Traumhotel oder Absteige? Wie finde ich meine Traumferien? Und wie geht man mit Reisemängeln um?

Deal gefunden am: 17.Mai 2014   /   geschrieben von:

Eigentlich sollte es die schönste Zeit des Jahres werden. Und dann erlebt man Sachen, die man bei der Reiseplanung gar nicht in Erwägung gezogen hat. Durch meine jahrelangen Arbeit im Kunden- und Reklamationsdienst bei Reiseveranstaltern im In- und Ausland, weiss ich genau worauf es bei einer Reisebuchung und Reklamation einer Reise ankommt.

Lustige, erschreckende aber auch völlig irrsinnige Reklamationen haben schon auf meinem Schreibtisch gelegen. Wie man am Besten vorgeht seine Traumferien zu finden und was man beachten sollte, wenn man seine Ferien reklamieren muss, möchte ich in diesem Artikel zusammenfassen und weitere hilfreiche Ansprechpartner und Websiten vorstellen, die auch in schwierigen Situationen helfen können.

Welt in der Hand

Vor der Reise

Bereits schon bei der Planung der Reise, sollte man sich über das Reiseziel und das Hotel gut informieren. Überlegt euch genau worauf ihr in den Ferien nicht verzichten wollt! Das heisst, was muss im Hotel vorhanden sein? Dies hängt von der Hotel-Klassifizierung ab, wie viele Sterne ein Hotel mindestens haben sollte.

Nun habe ich schon oft erlebt, dass enttäuschte Feriengäste sich über die Hotelsterne geärgert haben. „Das war doch niemals ein 4 Sterne Hotel. Das hat doch nicht mal 3“ . So oder so  ähnlich wussten die selbsternannten „Experten“ es besser. Dennoch gibt es ganz klare Kriterien für die Sterne Vergabe.

Viele Hotel bieten mittlerweile weitaus mehr Komfort für seine Gäste, als es eigentlich notwendig wäre. Ob Wellnessbereich, Swimmingpool, Kinderanimation oder verschiedenen a-la-carte Restaurants.

Viele Reiseveranstalter vergeben teilweise selbst die Sterne. So hat zum Beispiel in Spanien eine offizielle Hotel-Klassifizierung von 4 Sternen – der Reiseveranstalter vergibt jedoch nur 3 Sterne. Das liegt einfach daran, dass internationale und europäische Standards sich etwas unterscheiden.

 

Hotel Sterne

Ich habe mein Traumhotel gefunden!

Eure Vorlieben sollten bei der Wahl des Hotels beachtet werden: Strand – sandig, steinig oder kieselig? Zimmer: Balkon und/oder Badewanne? Kinderanimation, Spielplatz oder Kinderpool? Einkaufsmöglichkeiten, Partyveranstaltungen oder Restaurants in der Nähe? Mega Hotelkomplex oder doch eher ein kleines Hotel?

Hotelbeschreibung: Ein MUSS vor der Reise

Diese Fragen solltet ihr euch vorher schon mal stellen. Denn es ist nichts frustrierender wenn man im Hotel ankommt und plötzlich merkt, dass man irgendwo im Hinterland ist und vom Hotel gar nicht so schnell weg kommt, um mal ins Zentrum zu kommen oder um Ausflüge machen zu können.

Die Hotelbeschreibungen des jeweiligen Anbieters gibt in erster Linie alle wichtigen und „wunderschön formulierten“ Informationen rund um das Hotel . Da ich selbst nicht jedes Hotel auf dieser Welt kenne, lese ich auch Hotelinfos von anderen Reiseveranstaltern. Manchmal unterscheiden sich diese um ein paar kleine Details mehr oder weniger.

Hotelbewertung

Details liegen in den Hotelbewertungen

Hat man sich nun ein paar Hotels ausgesucht, die in die engere Auswahl kommen ist das grosse Stichwort – HOTELBEWERTUNG. Auch wenn es in den Medien immer mal wieder herumging, dass Hotelbewertungen gefakt sind, kann ich nur sagen – lesen. Lesen was die User schreiben. Hier sind die Details am wichtigsten. Denn vor allem interessiert es uns doch auch ob das Essen schmeckt, ist das Personal hilfreich und vor allem wie ist die Hygiene im Hotel! Denn diese Details stehen nicht in der Hotelbeschreibung. Was auch völlig logisch ist.

Solche Details sind gold wert, bevor man das eine oder andere Hotel auswählt: „Der Strand ist nur ein Steinwurf vom Hotel entfernt“ – kann sich dann schon mal als 10 minütiger Fussmarsch entpuppen. Ein „zentral gelegenes Hotel“ – liegt an einer 4 spurigen Autobahn, so dass man Fenster am Besten gar nicht öffnet, oder Parkplatz Gebühren sind bald teurer als die Hotelübernachtung selbst.

So hat man auch die Möglichkeit sein Reisebuget unter Kontrolle zu halten. Nicht das man dann im Urlaubsort plötzlich horrende Mehrkosten hat, die man eigentlich nicht geplant hatte.

Es gibt eine Menge an Hotelbewertungsportalen. Ich greife zum einen auf die Bewertung der Angebotsseiten zurück, wo ich das Angebot gefunden habe. Und gleiche es mit Holidaycheck ab.  Sind diese in etwa gleich, dann kann man darauf auch vertrauen. Sind die Bewertungen völlig unterschiedlich – also auf der Angebotsseite sind es 50% Weiterempfehlung und auf Holidaycheck 80% Weiterempfehlung durch User, dann hilft nur lesen was die User schreiben. Wer sich einfach inspirieren lassen möchte, dem empfehle ich die Holidaycheck Awards durchzustöbern. Denn hier gibt es hunderte von Bewertungen die man nicht so schnell manipulieren kann.

 

Zusammenfassung: Traumferien finden

  • richtiges Reiseziel finden – z.B. hier spricht man vielleicht nicht deine Sprache)
  • Reisezeit beachten – z.B. Fastenzeit in den VAE oder im Winter haben div. Attraktionen geschlossen
  • Wetter – z.B. zu hohe Luftfeuchtigkeit, Wirbelstürme, Monsun
  • Hotel: Hotelbeschreibungen & Bewertungen lesen
  • Hoteldetails prüfen: Kinderanimation, Buffet, Lage usw.
  • Reisewarnungen prüfen
  • Visum prüfen
  • Pässe prüfen
  • Reiseversicherungen

Reisemangel

Reisemängel – das hätte man auch anders Regeln können!

Nun hat man sein Traumhotel gebucht und ab geht es. Im Hotel angekommen findet man nun alles gar nicht mehr so lustig. An dieser Stelle möchte ich aber mal darauf hinweisen, dass nicht jeder ein „Krümelkacker“ ist. Jeder sollte seine Ferien geniessen können und dürfen. Ich meine damit zum Beispiel eine knarre Tür, etwas ist defekt oder es ist ein falsches Zimmer sollte einem nicht gleich die Ferien verderben. Die Mitarbeiter an der Rezeption oder der Reiseleiter können euch dabei helfen Kleinigkeiten beheben zu lassen.

 

Probleme im Hotel oder doch eher Umwelteinflüsse?

Bei grossen Problemen unterscheidet sich natürlich genau um was es sich handelt. Bei Umwelteinflüssen wie zum Beispiel: Zu viele Quallen oder Algen im Meer, Dauerregen/Schnee, Wirbelstürme oder zu Luftfeuchtigkeit kann ein Reiseveranstalter nicht zur Rückerstattung des Reisepreises herangezogen werden. Darum ist es Ratsam vor der Reise euch auch mit den Wetterverhältnissen zum Reisezeitpunkt im Reiseziel zu informieren.

Sollte es sich jedoch um erhebliche Abweichungen aus der Hotelbeschreibung handeln, dann ist ein Reklamation angebracht. Auch wenn sich das Hotel in einem schlechten Zustand befindet, so dass man Unterhaltungsmöglichkeiten wie zum Beispiel: unspielbarer Tennisplatz, im Bau befindlicher Wellnessbereich, keine Kinderanimaton oder es gar keinen Strand gibt, sollte man vom Veranstalter einen Teil des Reisepreise zurück verlangen.

 

Bauarbeiten am Strand

Was muss ich tun bei einem Reisemangel?

Wie geht man nun um mit einem oder mehreren Reisemängeln? Zunächst sollte man versuchen erst mal ruhig zu bleiben. Sucht die Mitarbeiter an der Rezeption auf und kontaktiert den Reiseleiter. Bestimmte Vorgehensweisen sind vom Reiseveranstalter und/oder der Reiseagentur vor Ort vorgegeben. In erster Linie ist das Ziel bereits schon im Hotel / vor Ort das Problem zu lösen, damit ihr eure Ferien weiterhin geniessen könnt. So hat der Reiseleiter zum Beispiel die Möglichkeit euch einen Ausflug zu gewähren, das wechsel des Hotelzimmers zu veranlassen (wenn verfügbar) oder sogar ein anderes Hotel vorzuschlagen.

Sollte ein wechsel des Hotels stattfinden, erkundigt euch über die Mehrkosten. In der Hochsaison das Hotel zu wechseln kann auch recht kostspielig werden. Was natürlich auch immer je nach Reiseveranstalter unterschiedlich ist.

Eines solltet man jedoch wissen, hat man einen Ausflug vom Reiseleiter zur Entschädigung angenommen, wird es schwer bis fast unmöglich nochmals beim Reiseveranstalter nochmals zu reklamieren. Man hat sich dann damit einverstanden erklärt, dass mit einem gratis Auflug das Problem vom „Tisch“ ist. Also überlegt es euch, ob ihr euch über einen Auflug freut oder doch beim Reiseveranstalter zu Hause ein Prozess führen wollt.

 

aufgebrachte Reisgäste

Eine Lösung liegt in weiter Ferne

Findet man dennoch keine Lösung, dann ruft euren Reiseveranstalter in der Heimat an. Diese prüfen das Problem und versuchen mit kurzen Wegen eine Lösung zu schaffen. Gibt es keine Abhilfe oder alternative für schöne Ferien, dann ist es ratsam nach den Ferien dem Reiseveranstalter seine Reklamation zu schicken.

 

Was braucht der Reiseveranstalter an Informationen?

Diese Liste ist eine Richtlinie, was ein Reiseveranstalter braucht, um eine Reklamation bearbeiten zu:

Vorweg gesagt – reklamiert bitte beim richtigen Reiseveranstalter. Hört sich lustig an, aber das habe ich leider auch schon erleben müssen, dass beim falschen Reiseveranstalter reklamiert wurde.

  • Beweise sammeln (Bilder,Videos, Schriftstücke) Lasst euch die Bemühungen vom Reiseleiter unterschreiben, was ihr für Änderungen/Problemlösungen vorgenommen habt und was daraus wurde
  • Reisedatum / Aufenthaltsdauer
  • Zimmer Nummer (manchmal ist es auch nur ein Zimmer im Hotel, was nicht bewohnbar ist und immer wieder bemängelt wird)
  • Airline / Flugnummer – Kopie der Bordkarten
  • Kontaktdaten anderer Reisenden die das gleiche Problem haben (Zeugen)
  • Namen der Reiseleitung / Rezeptionsmitarbeiter mit denen man gesprochen hat.
  • Und natürlich das Problem genau schildern – jedoch nicht emotional
  • Welche Forderung stellt ihr an den Veranstalter?

 

Natürlich ist man emotional aufgebracht, wenn etwas schief läuft. Das wissen auch die Kundendienst Mitarbeiter, Reiseleiter und Mitarbeiter des Veranstalters – wir sind auch Menschen und können uns in die geschilderten Situationen einfühlen. Jedoch sieht auch jeder Veranstalter in einer Reklamation nicht nur das schlecht und negative. Aus Fehlern kann man lernen und diese sofort beseitigen oder Hotels sogar komplett aus dem Programm nehmen.

Ich war zum Beispiel in Ägypten tätig und habe für einen Reiseveranstalter dort das Quality-Management übernommen. Für einige Hotels musste ich meine Empfehlung aussprechen, diese aus dem Programm zu nehmen so lange bis das Hotel die gravierenden Sicherheitsmängel beseitig hatte.  Und der Erfolg gab mir Recht. Das Hotel reagierte schnell, um wieder vom Reiseveranstalter vermittelt werden zu können.

Nachdem eure Reklamation raus gegangen ist, heisst es nun warten. Der Kundendienst Mitarbeiter brauch nun 4 bis 6 Wochen, um den Fall zu prüfen. Dazu holt dieser sich den Reiseleiterbericht aus dem Ferienhotel. Weitere Dokumente, Zeugen, Bilder usw. werden ausgewertet. Dann wird geprüft wer für die Rückerstattung haften muss – das Hotel, die Reiseagentur vor Ort oder der Reiseveranstalter. Wenn die Verhandlung abgeschlossen ist bekommt man dann Post vom Veranstalter mit dem Angebot einer Rückerstattung. Dies bei gravierenden Misständen eine Geldbetrag oder aber auch ein Reisegutschein für die nächste Reise. Sollte man mit dem Angebot nicht zufrieden sein, muss man intervenieren und erneute Verhandlungen erfragen.

Eine Drohung mit der Presse ist übrigens in der Schweiz strafbar! Also lasst das bitte lieber. Es ist an dieser Stelle auch überhaupt nicht hilfreich.

Wer jedoch ganz dringend Hilfe in den Ferien benötigt, der wendet sich am Besten an Ralf Benkö (urlaubsretter@rtl.de) – dem RTL Urlaubsretter!

 

Reiserecht

Wer kann mir helfen bei der Reklamation einer Reise?

Viele Jahre werden Gerichte schon mit Reise-Reklamationen beschäftigt. Dafür gibt es unterschiedliche Gründe. Zum einen gibt es Reisende die glauben den Gesamten Reisepreis zurück zu bekommen, weil der Sand zu sandig und die Sonne zu hoch stand. Oder auch andersrum, weil Veranstalter einfach Geld sparen wollen und meinen am längeren Hebel zu sitzen.

Ich bin zum einen selbst Gast und zum anderen kenne die Arbeit in der Reklamationsabteilung – also sitze ich auch irgendwie dazwischen. Ich verstehe die eine sowohl auch die andere Seite.

Um sich aussergerichtlich einigen zu können gibt es in der Schweiz den Ombutsman. Dieser ist sozusagen einfach gesagt ein Streitschlichter. Mit allen Fachlichen Kompetenzen ausgestattet, weiss dieser was letztlich in einer Gerichtsverhandlung rauskommen würde. So versucht ein Ombudsman Vermittlungsvorschläge an die streitenden Parteien zu geben um Unstimmigkeiten aussergerichtlich zu regeln. In den meisten Fällen gelingt dies auch. Eine gute Möglichkeit Zeit, Geld und Nerven zu sparen!

In Deutschland bin ich auf die Reiseschiedsstelle gestossen. Die auch, wie der Ombusdam in der Schweiz, kostenlose Rechtsberatung anbietet.

 

Hilfe im www !

Bei zu reklamierenden Flügen sieht es wieder etwas anders aus. Auf Grund der geringen Gewinnmagen der Airlines haben diese ja mittlerweile Gepäck- und Kreditkarten Gebühren eingeführt. Und wer weiss was sie sich sonst noch einfallen lassen, um noch ein paar Taler dazu zugewinnen. Aus diesem Grund möchten die Airlines natürlich nicht viel von Reklamationen und Rückerstattungen hören.

Hier möchte ich mal mal zwei Websiten vorstellen, die euch kostenlos bis zum bitteren Ende zur Seite stehen: Zum einen ist es euclaim die sich auf Flug und Pauschalreisen spezialisiert haben. Und zum anderen ist es flightright, diese Experten haben sich auf Rückerstattung von Fluggesellschaften spezialisiert.

 

Geld

Wie viel kann ich vom Reiseveranstalter zurück verlangen?

Um sich daran zu orientieren, wie hoch der eine oder andere Reisemangel bewertet wird,  gibt es in Deutschland die Frankfurter Tabelle. Je schwerer der Misstand, desto höher könnte man eine Rückerstattung fordern. Es sind Richtlinien, keine festen Gesetze! Auch in der Schweiz schaut man hin und wieder auf diese Liste.

 

Komm doch wieder zurück!!!

Gute und kompetente Reiseveranstalter wollen euch auch für die nächste Reise wieder gewinnen und euch nicht vergraulen. Daher wird man bei namhaften Reiseveranstaltern eher weniger Probleme mit Reklamationen haben. Und ihr werdet trotz eines Reisemangels im letzten Jahr, auch in diesem Jahr wieder bei diesem Reiseveranstalter buchen, weil ihr zufrieden mit der letzten Reklamation gewesen seid. Ich weiss es daher, weil es mir oft passiert ist, dass Reisegäste sehr dankbar waren, dass man sich für sie eingesetzt hat und doch noch eine Rückerstattung rausschlagen konnte.

 

Nach der Reise Hotel bewerten!

Nach eurer Reise solltet ihr euch doch nochmals die Zeit nehmen, um eine Hotelbewertung abzugeben. Zieht selbst einmal Resümee und erzählt anderen Usern was nicht in den Hotelbeschreibungen zu finden ist. Denn nur so können sich andere Reisesuchende sich ein klares Bild über die tatsächlichen Gegebenheiten im Hotel/Appartement/Pension, von der Umgebung, vom Essen oder dem Wellnesbereich machen.

Jedoch achtet darauf nicht Geschäftsschädigend zu schreiben. Ihr könntet sonst möglicherweise sonst zur Rechenschaft gezogen werden. Und das will ja keiner!

 

Zeit

Fazit

Wie ich oben schon geschrieben habe, sehe ich in der Reklamation eines Reisemangels nichts negatives. Vorausgesetzt man lässt die Emotionen nicht zu hoch kochen. Es kann sich auch eine wunderbare Freundschaft zwischen Reisevermittler/Veranstalter und Reisegast entstehen. Sofern sich der reklamierende Reisegast fair und respektvoll behandelt fühlt.

Eines möchte ich euch noch auf den Weg geben – lass den Mitarbeiter die Zeit, um euch zu helfen! Ungeduld hilft hier nichts. Manchmal sind die Wege des Kundendienst Mitarbeiters lang und beschwerlich. Jedoch setzt dieser sich für euch ein. Genauso wie es der Reiseleiter oder die Mitarbeiter im Hotel auch euch zur Seite stehen.

Ich hoffe ihr werdet schöne und unbeschwerte Ferien geniessen. Meine Tipps wie man sein Traumhotel findet, habe ich euch ja schon geschrieben. Gerne bin ich euch dabei auch behilflich, sollte es allein nicht klappen.

 

Feedback? Eure Erfahrung?

Ich freue mich auch über eure Erfahrungen mit Reklamationen und weiteren hilfreichen Tipps. Vielleicht habe ich ja etwas ganz wichtiges vergessen?!

Upps, so lang sollte der Artikel eigentlich gar nicht werden, freue mich aber dennoch, dass ihr es bis hierher geschafft habt 😉

 

Abschliessen möchte ich diesen Artikel mit einem wunderbaren Zitat von Theodor Fontane:

 

Wer reisen will, muss zunächst Liebe zu Land und Leute mitbringen,

zumindest keine Voreingenommenheit.

Er muss guten Willen haben, das Gute zu finden, anstatt es durch Vergleiche tot zu machen.

 

Traumurlaub

 

 
 

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